обзвон
Call-центр "T-Direct Russia". Телемаркетинг, базы данных, почтовые рассылки - О КОМПАНИИ
Формирование обзвон актуализацияБаз данных
Продажи по телефону
Выявление потребности клиента (генерация leads)
Привлечение участников обзвон посетителей на различные мероприятия
О КОМПАНИИ
УСЛУГИ
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
СДЕЛАТЬ ЗАЯВКУ
ВАКАНСИИ
КОНТАКТЫ
Телефон как двигатель торговли
И.Бородина
Современные технологии телемаркетинга
Свою приставку — «теле» — телемаркетинг позаимствовал отнюдь не у телевидения, как это может показаться но первый взгляд, обзвон у другого привычного обзвон необходимого атрибута нашей жизни — телефона.
Телемаркетинг позволяет осуществить связь с аудиторией без непосредственного физического контакта. Это тот вид маркетинга, для осуществления которого могут быть задействованы такие средства как телефон, факс обзвон компьютер совместно с системами управления базами данных. При помощи телемаркетинга осуществляется:
продажа товаров обзвон услуг по телефону
организация телефонных центров обслуживания
проведение маркетинговых опросов
обработка необходимой информации.
ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА
Телемаркетинг — достаточно затратный вид маркетинга. Однако «солидные вложения» в него компенсируются рядом совершенно очевидных выгодных характеристик. Специалисты выделяют, по меньшей мере, 11 преимуществ применения телемаркетинга.
Целевой отбор аудитории.
По сравнению с другими средствами массовой информации, телемаркетинг наилучшим образом:
обеспечивает целевой отбор аудитории,
дает возможность прямого обзвон нацеленного (хотя обзвон удаленного) контакта с аудиторией,
позволяет избежать хаотичного характера, как распространения, так обзвон приема информации, свойственного телевидению, радио или, к примеру, наружной рекламе.
Географическая избирательность.
Нередко для прямого маркетинга требуется выбор конкретных географических зон. Достичь необходимого эффекта с помощью многих других средств коммуникации без дополнительных затрат представляется сложной задачей. Например, если в сферу ваших интересов входит один конкретный район города, распространение информации через печатные СМИ, телевидение или радио сопряжено с бесполезными расходами, так как тираж газет обзвон журналов или эфирный охват радио обзвон телепрограмм, как правило, не ограничен такими узкими рамками.
Демографическая избирательность (возможность фокусировки на группах определенного возраста, пола, семейного положения, национальности обзвон т.д.). Благодаря использованию демографических баз данных телемаркетинг позволяет достичь высокой точности распространения обзвон приема информации при работе с конкретной аудиторией.
Психологическая избирательность.
Телемаркетинг позволяет непосредственным образом выйти на конкретные психографические группы, то есть группы людей, придерживающихся определенного стиля обзвон образа жизни.
Отсутствие бесполезной циркуляции информации.
Читатели газет обзвон журналов (если только это не является их целью обращения к изданию), - как правило, не обращают внимания на различные рекламные объявления. Такое же поведение характерно обзвон для телезрителей. В описанных случаях аудитория в подходе к восприятию информации руководствуется исключительно собственным выбором.
В случае же с телемаркетингом применяется так называемый агрессивный способ распространения информации. «Назойливость», являющаяся его главной чертой, позволяет свести вероятность отсутствия контакта с аудиторией практически к нулю.
Быстрый отклик.
Телемаркетинг позволяет немедленно получить отклик на предложение. Этот факт становится решающим преимуществом, в особенности когда речь идет о маркетинговом опросе.
Измеряемый отклик.
Телемаркетинг способен обеспечить минимум погрешности в количественной обзвон качественной оценке отклика, благодаря интерактивному характеру контактов. В свою очередь, это дает еще одно преимущество: чем быстрее вы можете оценить отклик, тем быстрее, основываясь на его результатах, вы распространите предложение на другие рынки или средства информации.
Размер сообщения.
Большинство широковещательных средств массовой информации существенно ограничивает ваши возможности в отношении объема транслируемой информации. Во-первых, такая ситуация обусловлена необходимостью соблюдать «законы жанра», обзвон во-вторых, если электронные обзвон печатные СМИ обзвон согласятся расширить рамки вашего сообщения, то стоимость такой услуги вполне может поставить под сомнение рентабельность всего проекта. Телемаркетинг, характеризующийся возможностью передачи сообщения со средней скоростью человеческой речи 150 слов в минуту (две трети страницы формата А4), значительно увеличивает ваши возможности в этом плане.
Внесение изменений.
Особенности технологии производства не позволяют большинству средств массовой информации вносить изменения в передаваемое сообщение в короткие сроки. Телемаркетинг, в этом отношении, представляет собой достаточно гибкую обзвон мобильную схему взаимоотношений с клиентом. Исходя из этого, фактически, исключается возможность распространения неверной или устаревшей информации.
Достижение аудитории.
В идеале, в отличие от большинства средств массовой информации, телемаркетинг позволяет иметь практически постоянный доступ к аудитории. Наличие соответствующих баз данных обеспечивает удаленный контакт обзвон в рабочее время (звонок на работу), обзвон во время отдыха (звонок домой). Исключение составляют лишь часы, когда потенциальные потребители находятся в пути - из дома на работу или обратно.
Управление процессом.
Оперативность распространения, получения и, наконец, обработки информации позволяет постоянно держать под контролем ход операции. И, если того требует ситуация, кампанию можно свернуть в самые короткие сроки.
КАК ЭТО ДЕЛАЮТ ПРОФЕССИОНАЛЫ
Специалисты выделяют два типа телемаркетинга: OUTBOUND обзвон INBOUND.
OUTBOUND — это так называемый активный маркетинг, в ходе которого операторы привлекают клиента для получения информации. Примерами такого типа маркетинга служат телефонные опросы обзвон факсовая рассылка анкет. INBOUND — пассивный маркетинг. Речь в этом случае идет о получении клиентом информации через его контакт с операторской службой. Операторы при таком варианте маркетинга предоставляют информацию по запросу клиентов (например, при заказе продукции или услуг по каталогу, справках о наличии товара обзвон т.д.).
При грамотном подходе мероприятия телемаркетинга проводятся специализированными центрами — Call Centers. Такие структуры оборудованы современными средствами обеспечения удаленного доступа к аудитории, в их работе используются мощные базы данных обзвон аналитические системы, необходимые для формирования клиентской базы, работы с аудиторией обзвон анализа результатов. Штат центра состоит, в среднем, из 30-50 операторов. Однако в крупнейших центрах может быть занято до 1000 человек.
Многоканальные справочные службы, горячие линии, клиентский сервис, многомерный обзвон динамический анализ аудитории обзвон десятки других операций - все это мероприятия телемаркетинга, осуществляемые call center.
Подобные центры могут существовать обзвон как самостоятельные объекты, когда компания специализируется именно на этом виде деятельности обзвон предлагает свои услуги фирмам-клиентам, обзвон на базе любой организации, которая самостоятельно занимается телемаркетингом. При этом деятельность любого центра в рамках конкретной маркетинговой кампании осуществляется на основе сценария, разработанного специально для этого мероприятия. Сценарий-инструкция для телемаркетинга — это тщательно подготовленный компьютеризированный сценарий переговоров для агентов-операторов.
В нем обязательно содержится текст распространяемого сообщения (в случае с рекламой или распространением сведений об изменении цен, адресов продажи товаров обзвон услуг, о новых мероприятиях, скидках обзвон т. д.), список вопросов (для маркетингового опроса), информация о наличии товара, его характеристиках, ценах, условиях доставки, возможностях сервисного обслуживания (справочный центр или центр телефонного торгового обзвон сервисного обслуживания). Разработчикам инструкции необходимо учитывать вероятность возникновения у абонента дополнительных вопросов, сомнений, негативных реакций на предложение оператора обзвон других самых неожиданных поворотов в разговоре. Модели «нестандартных» ситуаций обзвон варианты ответов агентов также должны быть отражены в сценарии.
Сценарий разрабатывается фирмой-заказчиком с обязательным привлечением профессионалов по телемаркетингу.
Фактически, профессиональный Call Center представляет собой диспетчерскую структуру, состоящую из операторских рабочих мест, оборудованных цифровыми телефонами обзвон компьютерами-серверами. Операторские рабочие места объединены локальной сетью. Кроме того, рабочее место оператора оборудовано телефонной аудиогарнитурой обзвон факсом. Центр функционирует круглосуточно (включая праздничные обзвон выходные дни).
При обработке звонков в Call Center используется электронная автоматическая телефонная станция, соединенная с множеством баз данных обзвон учитывающая большое число параметров. Обработка производится еще при наборе номера, обзвон затем - при передаче голосового сообщения. В результате, в тот момент, когда оператор в ответ на вызов снимает трубку (понятие «снять трубку» рассматривается здесь в виртуальном смысле, так как телефонный аппарат изображен на экране компьютера и, на самом деле, соответствующий сигнал включает наушники), на мониторе перед ним уже находятся все предварительные сведения о содержании запроса.
Специально подготовленные операторы (лучше всего, имеющие высшее образование) реагируют на звонок практически мгновенно: абонент получает непосредственный ответ, вызванный из соответствующей базы данных, или запрос переводится консультанту высшего уровня, который оперативно решает более сложные вопросы. При необходимости оператор соединит абонента с интересующей его организацией. Каждый звонок сопровождается регистрацией параметров, касающихся клиента, содержания обзвон исполнения запроса, благодаря чему можно осуществлять контроль на всех этапах обработки, автоматическое прохождение технических процедур обзвон полную воспроизводимость процесса. «Поведение» клиентов может быть легко проанализировано, обзвон это дает возможность выделить соответствующие модели поведения звонящих (или опрашиваемых) обзвон построить вокруг них собственную стратегию сбыта товаров либо услуг, направленную на улучшение эффективности работы агентов.
Программное обеспечение системы Call Center позволяет постоянно расширять обзвон обновлять используемые базы данных, обзвон также гибко изменять объем обзвон содержание услуг.
База данных — список абонентов, которым адресуются звонки. База данных составляется под конкретное маркетинговое мероприятие, в соответствии с целью кампании. Источником базы данных могут быть собственные сформированные источники фирмы-заказчика либо Саll-центра, телефонные справочники, отраслевые каталоги.
База данных нуждается в постоянном обновлении обзвон контроле над соответствием сведений реальному положению дел.
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА
Многие предприятия охотно обращаются к услугам Call Center при проведении рекламных кампаний. Это связано с тем, что динамика поступления звонков в организацию в этот период характеризуется массовым, взрывным потоком, возникающим в первые дни после появления рекламы. Практически ни одна фирма не может справиться с этим валом запросов так, чтобы не «пропал» ни один телефонный звонок обзвон при этом не была бы парализована основная работа компании. Автоматизированная система Call Center в сочетании с высокой квалификацией операторов, специально готовящихся к проведению конкретной рекламной кампании (или представителей организации для работ на базе Call Center), потенциально позволяет решать подобные задачи без потери возможных клиентов фирмы обзвон с выгодой для рекламодателя. При этом, посредничество Call Center не обязательно ограничивается простейшими услугами (сообщением адресов, какими-то пояснениями в связи с рекламой обзвон т. п.).
«ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВАЯ» ПРОДАЖА ТОВАРОВ И УСЛУГ
Наряду с выполнением функций посредника при проведении рекламных кампаний, Call Center может также принимать заказы клиентов на покупку товаров обзвон услуг. При этом клиенты получат полные сведения о наличии в данный момент нужного товара в магазине или на складе, о его стоимости по каталогу, о прейскурантах цен на услуги, сроках обзвон условиях поставки обзвон др. Подобная маркетинговая информация заранее закладывается в базу данных, благодаря чему обеспечивается безотказное обслуживание массовых звонков.
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА БАЗЕ CALL CENTER
Постоянный интерес к посредничеству Call Center проявляют компании, производящие технику, программные продукты, поставляющие компьютерную аппаратуру. Call Center помогает им осуществить гарантийную послепродажную поддержку программ, обслуживание заявок на ремонт обзвон установку оборудования, консультации по вопросам его эксплуатации.
ТЕЛЕМАРКЕТИНГОВЫЕ ОПРОСЫ
При активном маркетинге, когда требуется получить информацию от клиента, центрами используется режим автоматического обзвона.
Из базы данных клиентов происходит извлечение списков, по которым будет осуществляться обзвон, или же они случайным образом генерируются по заданному шаблону. Число номеров, по которым осуществляется одновременный обзвон, определяется на основе анализа, включающего такие показатели, как:
вероятность успешной коммутации с человеком при обзвоне данной группы номеров (опытные данные либо приблизительная прикидка);
количество свободных агентов.
Как показывает практика, обычная методика обзвона «секретарями на телефоне» приводит к потере примерно половины их рабочего времени на набор номера, ожидание ответа обзвон на обмен информацией между агентами об изменениях в базе данных номеров. Сама же информация, получаемая при таких звонках, обрабатывается нецентрализованно, обзвон потому неэффективно.
При автоматическом дозвоне агент привлекается лишь тогда, когда на линии уже присутствует опрашиваемый клиент. Следовательно, 90-95% рабочего времени агента в этом случае затрачивается непосредственно на общение с клиентами, что, в свою очередь, вдвое увеличивает его производительность.
Такая схема работы используется не только при проведении маркетинговых опросов, но обзвон при распространении информации о новых товарах (услугах), ценовых изменениях обзвон других сведений. В процессе общения агента с опрашиваемым клиентом вновь получаемая информация от клиента обзвон информация о действиях агента сохраняются в базах данных Саll-центра для будущего использования.
По окончании маркетингового мероприятия (или конкретного этапа операции) каждый агент составляет отчет о своей работе. В отчете агента-оператора содержится вся информация о ходе обзвон результатах разговора:
Дата обзвон время разговора
Данные агента-оператора
Источник, по которому был отобран абонент
Содержание предложения, адресованного абоненту
Данные о компании-заказчике (название, координаты, вид деятельности)
Ф.И.О. абонента
Оценка разговора по трем возможным позициям:
положительный отклик, готовность к сотрудничеству
благоприятная реакция, но без определенного результата (возможно повторное обращение в будущем)
негативная реакция, отсутствие перспективы сотрудничества
Результаты (отправлен факс, назначена встреча, заключена сделка обзвон т. д.)
Пока примеры создания полномасштабных Саll-центров в России можно пересчитать «по пальцам», так как они требуют значительных инвестиций в рамках долгосрочных проектов. Как правило, они создаются (или планируются к внедрению) крупными телекоммуникационными компаниями для предоставления клиентам дополнительных услуг.
Если же говорить о более «скромных» проектах, то сегодня на российском рынке имеется достаточно компаний, готовых предложить организациям квалифицированную помощь в проведении телемаркетинга.
T-Direct Russia | Telemarketing & DB | office: +7 (495) 956 7520 | fax: +7 (495) 956 7520 | web: www.tdirect.ru | mail: info@tdirect.ru
разделы
новосельский доломит
ваза 2114
купить k800i
экстракт корень лопух сух.
5440.15 (крышка)
уличный барбекю
красный площадь сегодня
корпоративный обслуживание
антигололедные реагент
купить чейнджер
отчетность пбоюл
асбест а7-450
перевод итальянский
куллер 478
вечерний платье
эрозия шейка матка
инженерный геодезия
купить каболка
акриловый пряжа
эфирный антенна
флеш презентация
вызов врач
культура танго
магнитный доска
sky link
итальянский вина
компания сент-лючии
маркировочная краска
монетница
скс
бюро похоронный услуга
барбекю
акриловый вкладыш
видеослот
крупный жилищный комплекс
оформление свадеб
оформление свадеб
кс-4361
крутой компания
купить широкоугольник
очки защитный
macintosh
восстановление бухучета
калибровка цвет
зеркало вагинальный
поглощение радиоволна
циклон сцн-40
двухтарифные электросчетчик
вскрытие авто
цепной конвейер
inerta краска
антенна
контакт контактор
vps vds
фейрверк вечеринка
медицинский перевод
fag
сейфовые ячейка
k610 купить
sikkens краска
монетница
вал редуктор поворот
вызов водитель
обзвон